Bagaimana Strategi Komunikasi dan Konsultasi Risiko dengan Stakeholders Eksternal? (Bagian 1)
Melansir definisi dari ISO 22301:2019 Business Continuity Management System Clause 3.15, stakeholders atau interested parties atau awam disebut pemangku kepentingan adalah pihak perorangan atau organisasi yang dapat memengaruhi, dipengaruhi, atau terpengaruh oleh suatu keputusan atau aktivitas yang terkait dengan perusahaan serta memiliki kepentingan dengan perusahaan.
Para pemangku kebijakan publik dan masyarakat umum dapat juga dikategorikan sebagai stakeholders, meskipun tak melulu memiliki kepentingan langsung dengan perusahaan. (Konsultasi Risiko). Perusahaan sangat membutuhkan stakeholders eksternal dan juga memiliki kewajiban terhadap mereka. Berbagai stakeholders eksternal dapat dihimpun ke dalam 5 kelompok yakni, regulator dan penegak hukum, pelanggan/konsumen, mitra kerja/mitra bisnis, rating agencies and financial institutions, serta kelompok penekan (pressure groups).
Stakeholders eksternal dapat menjadi sumber risiko bagi perusahaan sehingga hubungan dengan stakeholders perlu dipetakan secara memadai dan dikelola secara optimal.
Salah satu aspek penting dalam mengelola hubungan dengan stakeholders adalah pemahaman mengenai strategi komunikasi dan konsultasi risiko sebagaimana dijelaskan di bawah ini:
- Dalam hubungan dengan regulator dan penegak hukum, penting untuk memastikan bahwa seluruh kegiatan operasional perusahaan berjalan dalam koridor peraturan perundangan yang berlaku baik di tingkat nasional maupun lokal.
Perusahaan secara teratur perlu memantau perkembangan berbagai peraturan perundangan yang berdampak terhadap perusahaan. Apabila ada perubahan pada berbagai peraturan tersebut, maka perusahaan harus membuat penyesuaian terhadap kebijakan dan proses bisnis di perusahaan. “Kepatuhan” menjadi risk keyword dalam hubungan perusahaan dengan regulator dan penegak hukum.
Konsultasi risiko dapat dilakukan dengan menghadiri forum-forum sosialisasi yang diselenggarakan oleh regulator dan penegak hukum. Forum tersebut termasuk pula melalui media sosial atau saluran konsultatif lain yang disediakan oleh regulator dan penegak hukum terkait. - Dalam hubungan dengan pelanggan/konsumen, penting untuk memastikan bahwa perusahaan senantiasa menjaga tingkat kepuasan konsumen terhadap produk dan layanan perusahaan, serta setiap keluhan selalu ditindaklanjuti secara tuntas dan tepat waktu.
Perusahaan perlu secara teratur melakukan pengukuran mengenai tingkat kepuasan pelanggan, lewat survei mengenai perubahan perilaku pelanggan dan mempersiapkan langkah-langkah mitigasi yang efektif terkait dengan hasil pengukuran dan survei tersebut. Hasil yang didapat perlu digunakan sebagai input dalam proses risk assessment oleh unit-unit kerja terkait. Dalam hubungan dengan pelanggan/konsumen, menjadi “responsif” adalah risk keyword yang tepat.
Konsultasi risiko dapat dilakukan melalui berbagai forum yang dikembangkan perusahaan, misalnya berbagai bentuk social gathering maupun platform digital yang memungkinkan interaksi intensif dan efektif dengan pelanggan/konsumen. (HAS)
Baca juga Memaksimalkan 9 Faktor Risiko pada Konteks Internal Perusahaan.
