Contoh Manajemen Krisis: Pengertian, Tahapan, Praktik

RB 12 September 2025

RWI Consulting – Krisis dalam dunia bisnis jarang datang dengan peringatan. Ia bisa muncul tiba-tiba, mengguncang sistem, dan menantang kemampuan orang-orang di balik sebuah merek. Di saat seperti itu, empati, kecepatan, dan integritas diuji habis-habisan.

Tulisan ini adalah panduan utama untuk memahami apa itu manajemen krisis. Di dalamnya dibahas tahapan-tahapan penting dalam menangani krisis, serta contoh nyata dari berbagai organisasi yang pernah menghadapinya. Pendekatannya praktis, bernuansa strategis sekaligus humanis, dan dirancang agar ramah SEO.

Baca: Fungsi Recovery & Resolution Plan dalam Penanganan Krisis

Apa Itu Manajemen Krisis?

Manajemen krisis adalah cara organisasi merespons situasi negatif, baik itu kericuhan di media sosial maupun insiden serius yang menyangkut keselamatan. Tujuannya jelas: melindungi semua pihak yang terlibat dan memulihkan reputasi merek secepat mungkin. Kuncinya ada di tiga hal: perencanaan matang, koordinasi yang solid, dan langkah cepat untuk bangkit kembali.

Dalam kasus krisis kesehatan masyarakat, misalnya, ada tiga ciri yang biasanya muncul: ancaman nyata bagi kelangsungan organisasi, munculnya kejutan yang tak terduga, dan tekanan waktu dalam mengambil keputusan. Ini berbeda dengan manajemen risiko yang fokus mencegah sebelum terjadi. Manajemen krisis justru bergerak setelah masalah muncul.

Di tengah situasi genting, komunikasi jadi sangat krusial. Informasi harus mengalir cepat dan jelas ke publik, pelanggan, dan karyawan. Kalau komunikasi gagal, kekacauan bisa makin besar.

Tahapan dalam Manajemen Krisis

Mengelola krisis bukan sekadar merespons kejadian saat itu saja, tapi juga memahami bagaimana krisis berkembang dan bagaimana harus bertindak di setiap tahap. Berikut ini penjabaran tahapannya:

1. Dinamika Krisis: Bagaimana Krisis Berkembang

Krisis biasanya bergerak dalam beberapa fase:

• Fase Prodromal (Tanda-tanda Awal)
  Di titik ini, gejala krisis mulai terlihat, meskipun aktivitas organisasi masih berjalan normal. Mereka yang peka bisa menangkap sinyal ini lebih awal dan mengambil tindakan sebelum semuanya meledak.
• Fase Akut
  Dampaknya mulai terasa nyata. Kalau peringatan di fase awal diabaikan, organisasi bisa masuk ke titik kritis yang sulit untuk dibalikkan.
• Fase Kronis
  Masalah jadi berkepanjangan. Tekanan dari regulator meningkat, operasional terganggu, dan keputusan strategis besar harus segera diambil agar kerusakan tak makin meluas.
• Penyembuhan
  Setelah badai mereda, organisasi perlu berbenah. Mulai dari menata ulang proses kerja hingga menyesuaikan diri dengan realitas baru pascakrisis.

2. Merancang Respons: Tiga Langkah Strategis

Supaya respons terhadap krisis bisa berjalan konsisten dan efektif, ada tiga tahap yang perlu disiapkan:

• Pra Krisis
  Fokusnya ada pada pencegahan dan persiapan. Ini termasuk mengenali potensi ancaman dan memahami kondisi internal organisasi secara menyeluruh.
• Saat Krisis Terjadi
  Di tahap ini, organisasi harus cepat menentukan arah kebijakan, memilih kanal komunikasi yang tepat, dan menjalin koordinasi antardivisi.
• Setelah Krisis Berlalu
  Evaluasi jadi langkah wajib. Pelajaran dari krisis harus diolah menjadi perbaikan yang membuat organisasi lebih tangguh di masa depan.

3. Enam Langkah Operasional untuk Tindakan Nyata

Agar semua rencana tidak hanya berhenti di atas kertas, dibutuhkan langkah konkret yang bisa langsung dijalankan. Ini enam langkah kuncinya:

1. Analisis Risiko
   Identifikasi skenario buruk yang mungkin terjadi di industri, serta dampaknya.
2. Bentuk Tim Khusus
   Libatkan lintas fungsi, dan tetapkan siapa yang akan jadi koordinator dan juru bicara.
3. Susun Protokol
   Buat alur kerja yang jelas: dari hirarki pengambilan keputusan sampai rencana kesinambungan bisnis.
4. Siapkan Materi Komunikasi
   Seperti lembar fakta dan daftar tanya-jawab, agar tak semua beban informasi harus ditanggung kanal publik.
5. Langsung Bergerak
   Aktifkan rencana secepat mungkin. Usahakan jadi pihak pertama yang memberi informasi, bukan terakhir.
6. Tinjau dan Perbarui
   Evaluasi terus-menerus penting. Sesuaikan rencana jika ada perubahan ancaman atau struktur tim.

Prinsip Komunikasi dan Tata Kelola Saat Krisis

Dalam situasi krisis, cara organisasi menyampaikan informasi bisa berdampak besar terhadap kepercayaan publik. Beberapa prinsip komunikasi yang efektif berikut ini telah terbukti berhasil diterapkan dalam banyak kasus:

• Bentuk Tim Krisis yang Terstruktur
  Tim ini perlu memiliki rantai komando yang jelas dan titik kontak khusus, baik untuk komunikasi internal maupun eksternal. Semuanya harus tahu siapa mengerjakan apa.
• Tunjuk Juru Bicara Utama
  Biasanya, orang yang paling pas untuk posisi ini adalah pimpinan tertinggi perusahaan. Satu suara dari pucuk pimpinan akan memberi kesan keseriusan dan konsistensi pesan.
• Utamakan Kejujuran dan Integritas
  Pada akhirnya, kebenaran akan muncul ke permukaan juga. Karena itu, narasi yang dibangun sejak awal harus sesuai dengan fakta. Lebih baik jujur dari awal daripada harus memutar balik narasi belakangan.
• Cepat Itu Penting, Tapi Harus Bermakna
  Respons yang lambat sering disalahartikan sebagai upaya menutup-nutupi. Jadi, lebih baik bergerak cepat, asal tidak tergesa dan tetap akurat.
• Jelaskan Rencana Aksi Secara Menyeluruh ke Tim
  Semua anggota tim harus paham langkah apa yang akan diambil. Pelatihan dan pembaruan rencana perlu dilakukan secara berkala agar respons tetap relevan dan siap dijalankan.
• Pertimbangkan Rebranding Bila Perlu
  Dalam beberapa kasus, krisis bisa meninggalkan stigma berat terhadap nama atau citra lama. Rebranding bisa menjadi langkah strategis jangka panjang untuk membangun ulang kepercayaan.
• Kadang, Diam Adalah Strategi Terbaik
  Tidak semua kasus perlu diumumkan ke publik. Kalau dampaknya kecil dan bisa diselesaikan langsung ke pihak terkait, memilih diam bisa lebih efektif dan efisien.

Kenali Polanya, Siapkan Responsnya

Jenis krisis yang sering muncul biasanya seputar gangguan rantai pasok, kegagalan produk, isu keselamatan, badai komentar di media sosial, gangguan operasional, masalah hukum dan etika, hingga lonjakan permintaan mendadak. Dengan mengenali pola-pola ini, organisasi bisa menyusun protokol yang sesuai dan memberikan pelatihan yang tepat untuk karyawan mereka.

Contoh Nyata Manajemen Krisis yang Efektif

Teori memang penting, tapi yang benar-benar memberi pelajaran adalah bagaimana organisasi menghadapi krisis di dunia nyata. Berikut lima contoh nyata yang menunjukkan berbagai pendekatan dalam menangani krisis:

1. Tanggapan Cepat dan Penuh Empati – Pepsi

Pepsi pernah menghadapi badai kritik karena materi kampanye yang dinilai tidak sensitif. Mereka tidak menunda respons. Kampanye ditarik, dan permintaan maaf disampaikan secara terbuka. Pendekatan yang cepat dan penuh empati ini berhasil meredam potensi krisis jangka panjang. Pelajarannya? Mendengarkan dan bertindak jauh lebih berdampak dibanding bersikap defensif.

2. Transparansi Total demi Keselamatan Publik – Johnson & Johnson

Dalam salah satu kasus paling terkenal, Johnson & Johnson menghadapi situasi krisis serius yang menyangkut keselamatan konsumen. Mereka tidak hanya menghentikan iklan, tapi juga memberi peringatan terbuka ke publik, menyebarkan komunikasi secara masif ke semua pemangku kepentingan, dan mendorong pengembangan kemasan antirusak. Respons ini dipuji karena menggabungkan kecepatan, kejujuran, dan inovasi — dan hingga kini masih dijadikan rujukan banyak organisasi.

3. Saat Diam Lebih Bijak – Cracker Barrel

Ketika Cracker Barrel dihantam gelombang tagar viral soal pemutusan hubungan kerja, mereka memilih tidak merespons secara publik. Strateginya jelas: tidak memperbesar panggung untuk isu yang sifatnya sensasional. Hasilnya? Krisis mereda tanpa gangguan berarti terhadap performa bisnis. Namun, perlu dicatat bahwa strategi diam ini tidak cocok untuk semua situasi. Konteks adalah segalanya.

4. Humor yang Terukur dan Jelasnya Standar – KFC Inggris

Saat KFC di Inggris kehabisan bahan baku hingga harus menutup beberapa gerai, mereka merespons dengan gaya yang tak biasa: ringan, jujur, dan sedikit humor. Tapi bukan berarti mereka tidak serius. Penjelasan yang disampaikan tetap tegas soal standar mutu yang tak bisa dikompromikan. Kombinasi ini berhasil menahan kerusakan reputasi yang lebih luas.

5. Keterbukaan Teknis Saat Gangguan Layanan – Slack

Slack sempat mengalami gangguan layanan selama beberapa jam. Alih-alih bungkam atau menunggu semuanya pulih, mereka aktif memberi pembaruan secara berkala. Penjelasan teknis diberikan secara terbuka, termasuk kesalahan proses yang sudah mereka perbaiki. Sikap terbuka dan jujur ini membantu meredakan kekhawatiran pengguna, sekaligus mempertahankan kepercayaan.

Contoh Manajemen Krisis di Indonesia: PT Kereta Api Indonesia saat Pandemi

Baca: Contoh Risiko ESG di Perusahaan

Salah satu studi menarik datang dari PT Kereta Api Indonesia (KAI) selama masa pandemi. Krisis global ini mendorong KAI untuk bergerak cepat dan terstruktur dalam menjaga keberlangsungan operasional sekaligus melindungi karyawan dan pelanggan.

Ada tiga langkah besar yang dijalankan:

1. Identifikasi Krisis
   Tahap awal dilakukan lewat observasi kondisi di lapangan dan analisis data internal. Tujuannya jelas: memahami skala masalah sejak dini.
2. Isolasi Krisis
   KAI membentuk sistem koordinasi lintas unit dan mulai mempersiapkan sumber daya manusia agar siap menghadapi situasi darurat.
3. Pemulihan Pascakrisis
   Setelah situasi mulai terkendali, perusahaan bersinergi dengan program pemerintah, melakukan publikasi dan promosi yang positif, serta mengevaluasi langkah-langkah pengendalian yang telah dijalankan.

Keseluruhan proses ini menegaskan bahwa struktur organisasi, koordinasi lintas tim, dan evaluasi berkelanjutan adalah fondasi penting dalam menghadapi krisis.

Praktik Praktis Selama Pandemi

Selain langkah strategis di atas, ada pula tindakan-tindakan praktis yang terbukti efektif selama krisis:

• Membentuk tim khusus penanganan krisis.
• Menerapkan kebijakan kerja dari rumah untuk menekan risiko penularan.
• Menyediakan informasi akurat dan rutin kepada seluruh karyawan.
• Mencegah penyebaran hoaks internal.
• Menjaga kebersihan ruang kerja dengan pembersihan rutin.
• Mengoptimalkan alat kolaborasi digital untuk menjaga irama kerja.

Kombinasi strategi makro dan aksi mikro seperti ini terbukti membantu organisasi tetap stabil di tengah ketidakpastian yang tinggi.

Krisis menguji manusia dan sistem secara serempak. Organisasi yang siap bukan hanya memiliki dokumen, melainkan kapasitas empati, ketenangan dalam tekanan, serta ritual transparansi saat berbicara dengan publik. Begitu rencana, tim, dan protokol Anda menyatu dengan strategi PR dan operasi harian, krisis berubah dari ancaman menjadi ujian karakter yang dapat dilewati.

Related posts

Sebelum Terapkan BCMS, Ini Hal yang Harus Disusun Terlebih Dahulu Pemantauan dan Peninjauan terhadap Implementasi Manajemen Risiko Mengapa Perlu Manajemen Risiko: Pentingnya Mempersiapkan Masa Depan yang Tidak Pasti